نگاهی به «هوپو»، الگوی موفق پیاده‌سازی فرانچایز خدمات در ایران‌

خواندن۳دقیقه

این مثال به سادگی اهمیت یکسان‌سازی سامانه‌های تحت فرانچایز را نشان می‌دهد که مدیریت مرکزی بر کلیه فرایند‌های تهیه، پروسس و ارائه محصولات و متریال‌ها و عرضه خدمات نظارت یکسان و استاندارد شده دارد.

در ادامه قصد داریم به یکی از نمونه‌های موفق برند‌سازی و فرانچایزینگ در ایران که با عنوان «هوپو» و در حوزه خدمات زیبایی و آرایشی برای آقایان فعالیت می‌کند بپردازیم که به عنوان نمونه‌ای از مدرن‌سازی کسب‌وکار‌ها نیز به شمار می‌رود.

چرخه فرایند‌های سازمانی در «هوپو»

نیاز دنیای مدرن، ایجاب می‌کند که در سازوکار‌های تجاری و خدماتی، فرآیند‌ها در بهترین وضعیت به گردش درآیند تا بالاترین بهره‌وری ممکن به دست آید.

چرخه مدیریت فرآیند‌ها در سازمان، نحوه اعمال مدیریت از صدر تا ذیل و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری در کمترین زمان و بهترین مکان، از مهم‌ترین شاخصه‌های مدرن بودن یک کسب و کار، بویژه در حوزه فرانچایز است.

آنچه در دهه گذشته با عنوان «مدرن‌سازی کسب و کارها» از آن یاد می‌شد، در حقیقت، به کارگیری ابزار‌های نوظهور در قالب همان ساختار قدیمی سازمان‌ها و کسب و کار‌ها بوده که منطبق با تعریف یاد شده نیست.

خوشبختانه اخیرا، شاهد ایجاد کسب و کار‌های نوظهوری در ایران هستیم که نه تنها ابزار‌ها و عناصر مدرن را به خدمت می‌گیرند، بلکه با درک درستی از معنای تحول، ساختار‌های سازمانی، فرایند‌های اعمال نظم و پیکره‌بندی بخش‌های مختلف، نه به عنوان یک دگردیسی و پوست اندازی، بلکه از مرحله جنینی تا بلوغ و تکامل بر اساس فلسفه واقعی «مدرن‌سازی کسب و کارها» شکل می‌گیرد و تداوم می‌یابد.

شهریار شهیر برزگر، از جمله کسانی است که با اتکا به تجربه طولانی خود و تیمش در حوزه خدمات آرایشی و زیبایی، متکی به مدرن‌سازی فرایند‌های سازمانی، برند «هوپو» را به گونه‌ای بنیان نهاده است که می‌تواند الگویی قابل مطالعه برای کسب و کار‌های ایرانی باشد.

خوشبختانه ایده پردازی‌های خلاقانه تیم برندینگ شهریار شهیر تجربیات ارزشمند خود را در پروسه ایجاد «هوپو» که در زمینه ارائه خدمات آرایشی و زیبایی برای مردان فعالیت می‌کند، در قالب شش جلد کتاب به دست چاپ سپرده تا گشاینده راهی برای ظهور نوگرایی واقعی در قاموس برند‌های ایرانی باشد.

شهریار شهیر می‌گوید: «چرخه فرایند‌های سازمانی (BPM) یا Business process Management، با شناسایی وضع موجود، تحلیل، بازطراحی و پیاده‌سازی فرآیند‌ها و پایش مداوم عملکرد سازمان، در کمترین زمان، بیشترین بهره‌وری را به دست می‌دهد. این پروسه که در چهار مرحله: «مدل‌سازی و طراحی فرایند»، «پیاده‌سازی و اجرای فرایندها» و «کنترل و پایش فرایندها» ایفای نقش می‌کند، به عنوان یک اصل بسیار مهم در ایجاد کسب و کار‌های مدرن به شمار می‌رود.»

در این جا به تعداد محدودی از شاخصه‌ها و فاکتور‌های موفقیت‌های فرانچایز «هوپو» به عنوان یک برند مدرن اشاره می‌کنیم.

کال سنتر، و سیاست گذاری در مسیر بهبود مشتری مداری

یکی از مزایای برند فرانچایزی هوپو به عنوان برندی که مرکز ثقل عملیاتی آن از سمت مشتریان تعیین می‌شود، ایجاد و به کارگیری یک مرکز تماس یا «کال سنتر» است که وظیفه آن برقراری ارتباط با مشتریان است و نقش مهمی در حفظ مشتریان، برقراری ارتباط موثرتر با آن‌ها و شناخت نیاز‌ها و خواسته‌هایشان دارد.

مرکز تماس با ایجاد یک کانال ارتباطی دوسویه که داده‌هایش به صورت مستمر قابل ارزیابی و آنالیز است، رابطه «هوپو» به عنوان یک برند «خدمات محور» را با مشتریانش تنظیم کرده و ضمن نیازسنجی مستمر، با استفاده از داده‌های به دست آمده از مشتریان، مسیر خود را برای آینده‌ای بهتر ترسیم می‌کند. این ارتباط دوسویه عامل اصلی ایجاد اعتماد و رضایت است که در نهایت دو سوی رابطه «هوپو» و «مشتریان» از آن منتفع خواهند شد.

به این ترتیب می‌توان گفت که مرکز تماس یا «Call Center» نبض تپنده هوپو است که هدف آن افزایش رضایتمندی و وفادارسازی است. درحقیقت، تحلیل‌های خروجی که مبتنی بر همین داده‌هاست، سیاست‌های راهبردی کسب و کار مدرن هوپو را به عنوان یک فرانچایز قابل اتکا برای سرمایه گذاران و مشتریان، در چشم اندازی دراز مدت تنظیم می‌کند.

این نکته از آن جا اهمیت دارد که از دید مدیران هوپو، از جمله شهریار شهیر، باید به «اهمیت ثانیه‌ها در فرایند ارائه خدمات به مشتری» معتقد بود. به گفته او: «نقش ثانیه‌ها و دقیقه‌ها در زندگی و پویایی برند‌ها درست مثل اکسیژن برای زنده ماندن است. در همین ثانیه‌ها و دقیقه‌هاست که ما فرصت می‌کنیم خدمتی عالی به مشتری ارائه کنیم. هر چقدر که این ثانیه‌ها و دقیقه‌ها را از دست بدهیم ناچار از کیفیت خدمات ما کم خواهد شد و اگر کمی‌بیشتر غفلت کنیم، مشتری برای همیشه از دست خواهد رفت.»

در این راستا «کال سنتر» در صرفه جویی هزینه و زمان تاثیر بسزایی دارد. در کال‌سنتر هوپو اطلاعات سودمندی در رابطه با خدماتی که این برند ارائه می‌کند، ویژگی محصولات و میزان خدمات دست می‌آید. این داده‌ها ضمن آنالیز از سوی تیم کنترل کیفی در جهت بهبود کیفیت مورد بهره‌برداری قرار می‌گیرد.

مدیر عامل هوپو با اشاره به این که هوپو مجموعه‌ای از اولین تجربه‌هاست، اضافه می‌کند: «ما توانستیم این تجربه خاص را بهبود دهیم و برای توسعه آن برنامه‎‌ریزی کنیم. ایده مرکزی این تجربه این بود که باید در هوپو هر ثانیه، یک ثانیه خاص باشد. مرکز تماس هوپو اجازه می‌دهد که براساس زنجیره ایجاد ارزش و اهمیت ثانیه‌ها که در استراتژی برندینگ آن نقش مهمی دارد، برای تک تک ثانیه‌های فرایند، از تصمیم تا اجرا، برنامه ریزی‌های صحیحی داشته باشیم؛ بنابراین باید گفت که استراتژی به معنای داشتن برنامه است و داشتن برنامه غیر از «نشستن و برای هر ثانیه مشتری ایده پردازی کردن» نیست.

تامین مواد اولیه مورد نیاز استفاده در سالن

در بخش خدمات که کیفیت، عنصر اصلی رقابت و ایجاد ارزش برای مشتری بوده، یکی از فاکتور‌های مهم تامین مواد اولیه مورد نیاز است. در مجموعه خدمات زیبایی آقایان «هوپو»، مواد اولیه تحت نظارت تیم متخصص به شکل مدیریت‌شده‌ای تهیه می‌شود که نه تنها کیفیت تضمین شده این مواد میسر است، بلکه یکسان سازی و تداوم کیفیت نیز در اولویت برنامه‌ها قرار دارد.

بدیهی است که در سازمان یک کسب و کار که داعیه رقابت در عرصه بین‌المللی و ارائه یک نحله نوظهور از خدمات در کشور را دارد، مساله تامین مواد اولیه با کیفیت یک اصل انکارناپذیر است؛ بنابراین مساله مهمی که مد نظر باید قرار داشته باشد، تداوم و یکسان سازی رویه‌های تامین مواد و متریال‌های مورد نیاز مجموعه‌های زنجیره‌ای خدمات رفاهی آقایان «هوپو» است. فرایندی که یک تیم اجرایی متخصص مسئول آن است.»

تامین سامانه و زیر ساخت

از آن جا که قرار است برند هوپو به صورت واگذاری امتیاز فرانچایز به صورت شبکه‌ای از شعبه‌های همسان در سراسر ایران و البته کشور‌های منطقه فعالیت کند، این امر نیازمند ایجاد یک سامانه یکپارچه و فراهم کردن زیرساخت‌های لازم خواهد بود.

از جمله مزایای یکپارچه سازی فعالیت‌های خدماتی در قالب مکانیزم فرانچایز این است که کلیه خدمات یک برند در همه شعب آن کاملا با کیفیتی یکسان ارائه خواهد شد. درست مانند مثالی که در ابتدای این مطلب بیان شد.

این در حالی است که در سال‌های اخیر تجربه‌های ناموفق فرانچایز در ایران حاکی از آن است که بعد از مدتی این تمرکز و وحدت رویه در شعب مختلف یک برند و مخصوصا در شعب دور از مرکز، به شکل فاحشی از بین رفته و کیفیت خدمات متفاوت می‌شود.

این مساله‌ای است که هوپو قصد دارد برای اولین بار در ایران به طور جدی آن را در اولویت برنامه‌ها و سیاست‌های خود قرار داده و به معنای واقعی مفهوم فرانچایز را عملیاتی نماید.

طبیعی است که برای ایجاد چنین نظمی و شکل دادن به شبکه منسجم پشتیبانی، ساماندهی یک تیم لجستیک برای تامین متریال بهینه ضروری است.

تبلیغات و اطلاع رسانی گسترده

تبلیغات، برند سازی، اطلاع رسانی گسترده و سیاستگذاری متمرکز رسانه‌ای، از دیگر مزایای برند‌هایی است که سیستم فرانچایز را برگزیده‌اند.

در این سیستم، صاحبان واحد‌های خدماتی که تحت فرانچایز کار می‌کنند، بدون این که لازم باشد شخصا به دنبال سیاست گذاری‌های رسانه‌ای و تبلیغی باشند از فعالیت‌های یک تیم حرفه‌ای که به طور پیوسته نسبت به بهبود وجهه عمومی برند توجه می‌کنند، بهره‌مند می‌شوند.

تیم حرفه‌ای اطلاع رسانی و روابط عمومی، معمولا با تعامل با شرکت‌های حرفه‌ای در زمینه اطلاع رسانی و همکاری با رسانه‌های گروهی، نسبت به برندسازی و اطلاع رسانی، اقدام می‌کنند و تمام واحد‌های خدماتی برند که در سراسر کشور یا جهان پراکنده شده اند از مواهب یک همکاری گروهی و نظارت یک تیم مجرب بهره‌مند می‌شوند که این مساله سرشکن کردن هزینه‌های تبلیغ را به دنبال خواهد داشت.

• بیشتر بخوانید: