زمانی که اپراتورها باید مشتری‌مداری کنند

به گزارش بورس نیوز، امروز مشترکان اپراتورها از سرعت پاسخگویی برخی اپراتورها انتقاداتی را مطرح ساخته چراکه راه‌های ارتباط گرفتن و صف‌های انتظار برای برطرف ساختن مشکل شبکه‌ای آنها زیاد بوده ضمن آنکه این اپراتورها از وقت بهترین استفاده را کرده و مسیرهای ارتباطی با مشتریان خود را ریالی کرده‌اند و مشترک مجبور به پرداخت هزینه برای حل مشکل خود شده است.

بر همین اساس، می‌توان انتقادی را در خصوص برخی از اپراتورها اینگونه مطرح ساخت که ارتباطی اعتماد مشتری به برخی اپراتورها و انتخاب آنها به‌عنوان میزبان همراه خود، اما مشتری‌مداری در این شرکت‌ها فراموش شده و از هر لحظه مشتری، خواستار درآمدزایی هستند که در اصول رقابت‌پذیری و مشتری‌مداری چنین اصلی هیچ‌جایی درج نشده است.

سامانه‌های مرجع نیز همانند 195 رگولاتوری که برای نظارت بر اپراتورها ایجاد شده نیز در مرحله ثبت انتقاد یا شکایت، باید با اپراتورها در تماس باشد و سپس مشکل برطرف شود که مشترک طبیعتا زمان بیشتری را باید در انتظار نشسته تا راهکار حل آن ارائه یا عملیاتی شود.

بنابراین بهترین راهکار برای دریافت پاسخ، دور زدن سامانه‌های درختی مانند رگولاتوری بوده اگر اپراتورها در مسیر خود گام برداشته و مشتری‌مداری را با حفظ فاکتورهای اساسی اجرایی کنند تا هر مشترک در کوتاه‌ترین زمان بتواند پاسخ سوال و مشکل خود دریافت کند.

در بررسی اپراتورها نکته‌ای جالب به چشم آمد که سامانه 9990 از ابتدا برای مشترکان خود «همراه اول» رایگان بوده و صف انتظار آن نیز چندان شلوغ نیست و البته راهکار آنی ارائه شده به نسبت دیگر اپراتورها در وضعیت مطلوب‌تری قرار داشت ضمن آنکه دیگر ورود سامانه‌هایی همچون رگولاتوری نیز اولویتی پیدا نمی‌کند.

از سوی دیگر، بخش شکایت و پیگیری این سامانه نیز جالب بود زیرا مشکل به سریعترین زمان حدالامکان برطرف و پاسخ آن به مشترک رسانده شد.

بررسی بیشتری که از سامانه 9990 انجام شد می‌توان مشترکان این اپراتور از 12 سرویس رایگان بهره‌مند شوند چراکه خدماتی همچون «ارائه اطلاعات مربوط به سرویسها، خدمات و صورتحساب به مشتریان»، « اعلام وضعیت سیم‌کارت و علت قطع تلفن همراه»، « اطلاع از مدت و مبلغ اعتبار سیمکارت، افزایش اعتبار، انتقال شارژ و نحوه استفاده از آن» و حتی نحوه فعال‌سازی اینترنت نیز ذکر شده بود و البته در سایت اطلاع‌رسانی فروش انواع Device های اینترنت همراه  نیز  بزودی از این طریق اجرایی می‌شود.