بورس نیوز: مرکز تماس یا Call Center یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهاست. اگر بخواهیم از دریچه نگرش سیستمی به کسب و کار‌ها نگاه کنیم، می‌توان گفت مرکز تماس، یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود. به عبارت دیگر، تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب و کار و برند مجموعه در ذهن او دارد.
وظیفه مرکز تماس و انتظاراتی که از این مراکز وجود داشته، در طول زمان تغییر کرده است. نخستین مراکز تماس حدود نیم قرن پیش، با هدف کاهش هزینه ارتباط حضوری و نیز دسترسی گسترده‌تر و ارزان‌تر به بازار‌های هدف به‌کار گرفته شدند. اما در طول زمان، مأموریت‌های دیگری هم برای این مراکز تعریف شد. به عنوان مثال می‌توان به مراکز تماس برای خدمات پس از فروش و نیز مراکز تماس برای دریافت شکایات مشتریان اشاره کرد.
با توجه به اهمیتی که عملکرد مراکز تماس در میزان رضایتمندی مشتریان دارند، در گزارش پیش رو به بررسی مهمترین دستاورد‌های مرکز تماس یکی از بزرگترین شرکت‌های ارایه دهنده سرویس ارتباطی (شرکت ارتباطات سیار ایران) می‌پردازیم.
مهمترین دستاورد‌های مرکز تماس همراه اول
اپراتور همراه اول در حال حاضر ۷ مرکز تماس دارد که مطابق آمار تا پایان اسفندماه سال ۱۴۰۰ متوسط ماهانه تماس ورودی به این مراکز ۱۲ میلیون و ۴۱۰ هزار و ۵۶۴ تماس بوده است. همچنین متوسط ماهانه پاسخگویی کارشناسان در این مجموعه ۲ میلیون ۷۸۰ هزار و ۴۴۴ تماس بوده است.
همان طور که می‌دانیم IVR، مخفف Interactive Voice Response، یک سیستم تلفن گویا است که با تماس گیرنده‌ها در تعامل است، اطلاعات و تماس‌ها را جمع‌آوری می‌کند و مسیر تماس‌ها به گیرنده مورد نظر را تعیین می‌کند. سیستم تلفن گویا یک ویژگی نرم‌افزاری مرکز تماس است که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا با انتخاب از طریق فهرست اتوماتیک، به مناسب‌ترین بخش در سازمان هدایت شوند. تلفن گویا (IVR) با دریافت ترکیبی از ورودی صوتی و انتخاب صفحه کلید لمسی، پاسخ‌های مناسب تماس‌گیرنده را در قالب صدا، فکس، تماس مجدد، ایمیل و سایر روش‌های تماس ارائه می‌دهد. در ارتباط با بخش تلفن گویای همراه اول متوسط ماهانه پاسخگویی این بخش ۹ میلیون و ۶۳۰ هزار و ۱۲۰ تماس بوده است.
در مرکز تماس همراه اول سیستم پاسخگویی به صورت call back نیز موجود است که این امکان را فراهم می‌کند که یک تماس ورودی به شرکت را قطع کرده و بعد از آن سیستم تلفنی ویپ به صورت خودکار با شخص تماس گیرنده تماس بگیرد و بعد از برقراری تماس با شخص تماس گیرنده نیز یکی از داخلی‌ها که از قبل تنظیم شده است زنگ می‌خورد و مکالمه بین دو طرف آغاز می‌شود. متوسط ماهانه پاسخگویی call back در مرکز تماس همراه اول ۹ هزار و ۲۸۷ تماس بوده است.
متوسط ماهانه پاسخگویی chat، SMS chat و ایمیل در مرکز تماس همراه اول به ترتیب ۱۲ هزار و ۱۷۱ تماس، ۱۴۱ هزار و ۷۰۳ تماس و ۵ هزار و ۶۷۲ تماس بوده است.
با توجه به اهمیت و گستردگی امروزه استفاده از شبکه‌های اجتماعی همراه اول در این فضا نیز شرایطی برای پاسخگویی به مشترکان خود فراهم کرده است که مطابق آمار متوسط ماهانه پاسخگویی شبکه‌های اجتماعی ۱۷۶ هزار تماس بوده است.
